Искусственный интеллект не только завышает оценки технологических компаний. Все чаще… это разрушает бизнес-модели, которые десятилетиями казались нерушимыми. На этот раз рикошет пришелся на индустрию колл-центров. Американскому гиганту обслуживания клиентов Concentrix пришлось дорого заплатить за рефинансирование своего долга. И это не потому, что у него вдруг перестали быть клиенты. Причина одна: рынок все больше полагает, что ИИ может подорвать основы его бизнеса.
Более дорогой долг, больший риск. Насколько велика проблема искусственного интеллекта у Concentrix?
Компания продала облигации на сумму $600 млн, но условия выпуска ясно показывают, что инвесторы требуют премии за риск.
Концентрикс должен был:
- предлагают доходность в размере 1,3 процентных пункта. выше, чем в случае с предыдущим долгом,
- согласиться с положениями, повышающими процентную ставку в случае понижения рейтинга,
- принять спред до 3 процентных пунктов. по казначейским облигациям США.
Для сравнения, средняя «премия за новый выпуск» в США в этом году составила всего 0,02 процентного пункта. Разница жестокая. Спрос также не был впечатляющим. Заказы были менее чем в два раза превышали предложенную сумму, тогда как среднерыночный показатель превышал ее в четыре раза.
ИИ на линии огня
В Concentrix работает более 455 000 человек. сотрудников по всему миру. Его бизнес-модель основана на аутсорсинге обслуживания клиентов корпорациям. От банков до технологических компаний. Проблема? Конечно, генеративный ИИ, который автоматизирует рутинные разговоры быстрее, чем мог ожидать рынок. И у нее это становится лучше. Возможно, скоро оно станет идеальным.
«Трудоемкий аутсорсинг находится на переднем крае генеративного искусственного интеллекта», — комментируют аналитики.
Если компании начнут внедрять собственных чат-ботов и агентов искусственного интеллекта, они могут ограничить аутсорсинг услуг внешними операторами. Это означает давление на прибыль и объемы.
Конец колл-центров, какими мы их знаем?
Акции Concentrix на этой неделе упали на 24%. Спред по облигациям за месяц увеличился почти вдвое. Fitch предупредило, что среднесрочный прогноз по рейтингу является негативным. Компания находится всего на две ступени выше «мусорного» уровня, а другие агентства уже оценивают ее еще ниже.
Генеральный директор Concentrix утверждает, что ИИ — это «ветер в парусах» для компании, позволяющий автоматизировать некоторые процессы. Но рынок видит это совершенно по-другому.
Угроза ИИ представляла собой повествование о программистах или юристах. Сегодня очевидно, что страх распространяется и на традиционные сферы услуг. Колл-центры уже много лет являются символом глобализации и аутсорсинга. Теперь они могут стать одними из первых жертв революции агентов ИИ. И если это только начало, кто будет следующим?
